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AIC grandit et se diversifie avec de nouveaux produits dans le pipeline

Lors de l'ouverture officielle du Nobu Hotel Los Cabos cette semaine après l'ouverture, il y a deux semaines, du Hard Rock Hotel Los Cabos à proximité, nous avons rencontré Frank Maduro, vice-président du marketing de AIC, pour parler de la relation de cette société avec la nouvelle propriété Nobu et de la AIC travaille avec des agents pour faire correspondre la propriété à leurs clients.

A.I.C. est propriétaire du Nobu Hotel Los Cabos, de la nouvelle propriété Hard Rock et de sept autres stations balnéaires dans des destinations de vacances prisées. Bientôt, une nouvelle propriété Nobu ouvrira à Chicago, portant à dix le nombre de propriétés appartenant à A.I.C.

Frank Maduro, vice-président du marketing pour A.I.C
PHOTO: Frank Maduro, vice-président du marketing pour A.I.C. (Photo via AIC Hotel Group)

Voyage247 (TP): Décrivez comment Nobu est devenu un partenaire fiable et solide? Quel a été le rôle joué par la société avec la marque d’hospitalité Nobu dans ce processus?

Frank Maduro (FM): Nous recherchions un partenaire dans notre hôtel à Miami Beach, qui était l’Eden Roc, et tout cela provenait du déménagement du restaurant Nobu dans l’Eden Roc Hotel. Une fois que cet accord a été signé et que nous avons constaté la qualité – et nous avons toujours connu la qualité du restaurant Nobu -, nous avons commencé à leur parler de l’hospitalité car la propriété avait besoin d’un différenciateur à Miami Beach, car la destination a une tonne de très, très bonne qualité, hôtels haut de gamme.

Nous avions besoin d'une marque pour nous aider avec cette propriété. Nous avons donc converti la moitié de l'hôtel fr Nobu Hotel Miami Beach et l'autre moitié du séjour à Eden Rock à Miami Beach. C'était un hôtel dans un concept d'hôtel comme on le voit à Las Vegas. Tout a bien fonctionné, grâce aux bonnes relations que nous avons nouées avec les hôtels Nobu et Hard Rock. Nous avions besoin d'un différenciateur, ce qui est venu avec la qualité de l'expérience d'accueil Nobu et l'expérience de restauration.

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TP: Comment le concept «hôtel dans un hôtel» fonctionne-t-il pour cet établissement?

FM: Ça fonctionne bien. C'est deux tours, donc deux tours complètement séparées. Nous avons deux zones d'enregistrement distinctes. Il y a une piscine privée Nobu, puis ils ont une piscine commune. Ils ont donc des zones très séparées et des expériences uniques de ce côté qui fonctionnent bien dans cette installation.

Mais c’était un modèle opportuniste car l’hôtel est très grand. Il a 650 chambres, nous avons donc mis 200 chambres comme Nobu et rien n’a été interrompu. Tous nos autres hôtels sont ou vont être des marques indépendantes. C'est un modèle qui ne fonctionne que si vous avez un complexe énorme.

TP: Nobu Chicago, quand sera-t-il ouvert? Cette agglomération constitue-t-elle un départ pour vous et les marques que vous avez commercialisées?

FM: L'hôtel Chicago est un tout nouveau bâtiment, tout neuf. C'est toujours fr cours de finition. Certaines des autres propriétés que nous avons sont des conversions. Nous faisons donc les deux. Le rôle que joue AIC avec la marque Nobu tout au long de l’évolution de l’hôtellerie consiste à travailler fr étroite collaboration avec elles pour élaborer leurs normes fr matière d’hospitalité, certains de leurs hôtels étant des hôtels de ville.

Chicago ouvrira ses portes au premier trimestre de l’année prochaine, probablement à la fin du mois de mars et au début du mois d’avril. Mais c’est un hôtel de ville, et c’est un départ pour nous à 100%. Mais nous avons estimé que l'emplacement, la ville, offre une opportunité de diversifier notre portefeuille. C’est au cœur de Chicago, dans un quartier fr plein essor, que beaucoup de sociétés de technologie s’implantent, y compris Google. Il y aura bien sûr un restaurant Nobu comme point d'ancrage. Et nous aurons un noble bar sur le toit. Ce sera une boutique, cependant, seulement 100 chambres.

TP: Sur quel marché l’hôtellerie cible Nobu fait-elle partie de votre portefeuille d’immeubles et fr quoi l’orientation diffère-t-elle de celle des autres marchés?

FM: Cela a été un défi car notre portefeuille de Nobu est très diversifié. Quelqu'un qui se rend sur cette propriété de Los Cabos, ou dans une station balnéaire, est très différent de quelqu'un qui est un invité de passage à Chicago – et les marchés d'alimentation sont très différents.

Le Midwest, Chicago, est principalement constitué de voyages d’affaires durant la semaine. Les week-ends, les gens viennent fr ville pour assister à des festivals ou à des événements. Ce groupe est donc très différent de celui de la Californie qui recherche une escapade de quatre ou cinq nuits à Los Cabos. Ils partagent tous des traits similaires fr ce qu'ils sont riches et disposent de beaucoup de revenus disponibles. Ce sont des professionnels et ils partagent certaines des caractéristiques des clients du reste de notre portefeuille. Malgré tout, la clientèle est très différente de celle des autres établissements et elle est un peu plus jeune et plus tendance, croyez-le.

Nobu n'est pas un produit du tourisme de masse, mais les salles doivent être remplies et à un prix élevé. L’attente de ce type de clientèle est très grande. Lorsque vous payez le type de prix que vous allez payer à Los Cabos pour un produit comme celui-ci, vous devez livrer les produits ou les gens ne vont pas vous faire confiance. La grande chose à propos du Mexique est que l'infrastructure, non seulement du point de vue physique, mais aussi du point de vue de la main-d'œuvre, est incomparable. L’industrie de l’hôtellerie y prospère car son état d’esprit et sa culture doivent lui être très utiles. Le personnel est très professionnel et cela aide à livrer ce type de produit.

TP: Votre entreprise s'est spécialisée dans les concepts globaux. Comment cela s'inscrit-il dans le profil Nobu?

Cette propriété s’est avérée être un peu plus complexe fr ce sens que la vente de propriétés tout compris dans les Caraïbes ou au Mexique. Ainsi, s’agissant d’un produit fournissant un plan européen pour la restauration, nous constatons que, même si Nobu n’est pas exhaustif, les agents peuvent changer l’état d’esprit et le vendre. C’est un concept complètement différent du point de vue de la marque car la marque Hardrock et la marque Nobu sont complètement différentes, avec des expériences et une clientèle différentes.

Et rappelez-vous, certaines personnes ne veulent pas l'option tout compris. Certaines personnes préfèrent venir à l'hôtel, dormir, sortir et manger au restaurant, explorer, faire des choses différentes. Donc, c'est juste un type de clientèle différent. Croyez-le ou non, nous avons essayé le concept «tout compris» au Miami Beach à Miami Beach. Le succès a été énorme, mais sur le plan opérationnel, c'était très difficile fr raison des coûts de main-d'œuvre. Il y a d'autres hôtels où les clients peuvent aller pour une expérience tout compris. Mais ce ne sera pas Nobu et nous allons continuer dans cette voie.

TP: Veuillez décrire vos programmes d’agents de voyages et indiquer comment les agents peuvent tirer profit de la vente de propriétés Nobu et d’autres biens de votre collection.

KM: Ce que les agents doivent savoir, c’est que c’est surtout un lieu réservé aux clients de luxe. Les agents de voyages font partie intégrante du succès de notre entreprise. Nous existons depuis plus de 30 ans, principalement dans l’espace tout compris, ce qui peut coûter cher et nécessiter une main d’oeuvre importante pour les clients. Les agents de voyages font donc le meilleur travail possible. Je veux dire, 80% de nos affaires proviennent toujours d’agents de voyages et c’est énorme.

Nous venons de recevoir, il y a deux semaines, notre fonction de récompense annuelle pour les agents de voyages dans la nouvelle propriété Hard Rock qui a ouvert ses portes à Los Cabos. Quelque 150 agents de voyages sont venus, ont assisté à la grande ouverture de l'hôtel et ont également été reconnus pour leurs réalisations. Donc c'est une constante. Nous évoluons et développons constamment nos programmes d’agents avec plus de formation et d’outils. Ce sont des AMP et un programme prioritaire et ils sont dans les travaux depuis une décennie ou plus.

Un autre grand avantage est que notre force de vente est habilitée à prendre des décisions pour le compte d'agents. C’est l’un des principaux défis que l’industrie et les professionnels de la vente sont autorisés à résoudre sur place.

En outre, nous appliquons une politique assez stricte fr matière de parité des prix lorsque les autres concurrents ont des prix différents fr fonction du canal. Nous ne jouons pas à ce jeu. Chaque fois que nous constatons une disparité de taux, nous le réglons. Et si ce n'est pas corrigé, les canaux sont désactivés. Et croyez-moi, c'est arrivé.

Nous avons donc Amped Amplified Rewards, qui est un programme prioritaire. Et nous avons également un site Web dédié aux agents, où ils peuvent accéder à un certain nombre de ressources et d'outils. C'est un site sécurisé.

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